Dies ist ein Gastbeitrag von Bernhard Reiter von der ISPICO GmbH.
In diesem Beitrag zeige ich einen konkreten Nutzen aus dem Einsatz eines Ticketsystems für die Aufgaben außerhalb der IT-Abteilungen in einem Unternehmen auf. Es geht um das „Tagesgeschäft“ oder auch gerne „BAU“ genannt. Denn wir beobachten immer wieder, dass in Unternehmen keine aktuellen Stellenbeschreibungen existieren.
Zur Stelle gehört per definitionem eine logisch gruppierte Art von Tätigkeiten bzw. Verrichtungen, die in regelmäßigen Abständen zu erledigen sind. Beispiele sind „Meldung Berufsgenossenschaft“, „Mitarbeitergespräch führen“ oder die Kontrolle bzw. das Nachbestellen von Büromaterial. Bei der Stellenbildung im Rahmen der Aufbauorganisation werden i. d. R. die Arbeitsinhalte aus der Ablauforganisation in einer Stellenbeschreibung zusammengefasst. In der Praxis sind diese Stellenbeschreibungen jedoch häufig veraltet bzw. sind gelegentlich nicht im aktiven Bewusstsein der Mitarbeiter. Insbesondere bei Compliance-Vorgaben. Oft stellt sich zudem auf Management-Ebene die Frage, warum Projekte nicht wie erwartet voranschreiten oder warum gewisse Compliance-Vorgaben nicht gelebt werden.
Folgt man nun dem Ansatz der Empirischen Geschäftsprozesssteuerung, die eine Synthese aus der Prozess- und der Projektorganisation darstellt, bildet man die Verrichtungen einer Stelle konsequent in je einem Ticket ab, woraus sich ganz neue Perspektiven ergeben. Das Feld „Beschreibung“ eines Tickets spiegelt die Verrichtung wider und kann konkrete Handlungsanleitungen und Verknüpfungen auf weitergehende Dokumentationen und andere Verrichtungen enthalten. Über benutzerdefinierte Felder können Prozesszuordnungen oder Stellenzuordnungen erfasst werden und das Ausführungsintervall (täglich, wöchentlich, monatlich etc.) festgelegt werden. Gerade bei längeren Intervallen ist zudem ein Fälligkeitsdatum praktisch, das den Bearbeiter per E-Mail an die anstehende Aufgabe erinnert. Und da Ticketsysteme häufig die Möglichkeit bieten, Dokumente anzuhängen, können die Tickets auch als Datencontainer verwendet werden. Zum Beispiel ein Screenshot der Online-Meldung zur Berufsgenossenschaft.
Den größten Nutzen sehen wir jedoch darin, dass ein Ticket immer einen Bearbeiter hat bzw. man nach Tickets suchen kann, die keinen zugewiesenen Bearbeiter haben. Bei Urlaub, Krankheit oder dem Ausscheiden eines Mitarbeiters und der etwaigen Neubesetzung können die Tickets mit wenigen Klicks einem neuen Mitarbeiter zugewiesen werden. Das gleiche gilt bei Umstrukturierungen. So entfällt ein Gutteil der Einarbeitungszeit bzw. der Zeiten für die Urlaubsübergaben. Des Weiteren wird die Belastung der Mitarbeiter durch Routineaufgaben transparent gemacht, was wiederum das Management dabei unterstützt, Compliance-Vorgaben anzupassen und Projekterwartungen realistisch einzuschätzen. Und letztlich sind die Stellenbeschreibungen immer aktuell.
